ソーシャルカスタマーサービスを始めてみよう(UK Tquilaより)

by Pasona Tquila 2015.02.26

Spring ’15でService Cloudに追加された新機能、ソーシャルカスタマーサービスについて解説します。これによりSalesforceを通じたSNSの活用が、より手軽にできるようになります。

※このページは英国テキーラ社のメンバーが執筆したものを翻訳しています。ご紹介した機能は日本版では異なる場合もありますので予めご了承ください。

SCS
ソーシャルカスタマーサービス(SCS)はSalesforceのService Cloudの関連機能のうち、ここ数年のうちに目覚ましく進歩したものの一つと言えます。企業がソーシャルを活用したくても、Service Cloudでこれを実現するのはこれまではそう簡単なことではありませんでした。それが変わります。

Salesforce Spring ’15リリースで、Service Cloudにソーシャルカスタマーサービス Starter Packという新しい機能が追加されました。これを通じてServiceCloudユーザーは、追加コストなしにネイティブを使ってソーシャルカスタマーサービスを実現できるようになったわけです。(詳しい機能はこちらで確認できます。)

これは多くの企業にとって、ソーシャルカスタマーサービスを試すいい機会となるでしょう。(このブログではこれまでポピュラーだったSalesforce for Twitter and Facebookをベンチマークとして意識して書きます。)

 

 Spring ’15 リリース以前

Spring ’15 リリース以前は、TwitterやFacebookのメッセージなどのソーシャル・ポストにSalesforceから返事を出すにはおおむね3つの方法がありました。

Salesforce for Twitter and Facebook
これはSalesforce Labsが2010年に開発したAppExchange上の無料アプリで、これまで何度もアップデートされ、短縮URLをサポートするなど優れた機能も数多くあります。しかし、あくまでAppExchange上のアプリであるため、サードパーティアプリの利用を許可しない組織のユーザーにとっては使いづらく、Salesforceネイティブのソリューションが求められていました。

Radian6とSocial Hub
機能はすばらしいのですが、最終的にはRadian6のライセンスを買わなければならず、ソーシャルカスタマーサービスがどんなものかちょっと試してみたいという人にはハードルが高いと言えます。

その他のサードパーティアプリ
HootSuiteなど、たくさんのベンダーがインテグレーションサービスを提供しています。

 

 

ソーシャルカスタマーサービスの主な特長

以下、主な特長とメリットをリストします。

ネイティブでの提供 であること
ソーシャルカスタマーサービスは、Salesforce Service Cloudがあれば利用できます。つまり1年に3回のアップデートに伴う新機能にデフォルトで含まれているということです。これは他のソリューションにない強みと言えます。

ケースとの連携強化
ソーシャルパブリッシャー(ケースフィードでeメールを送るのと同様にTweetやメッセージを送ることができる機能)のようにケースにビルトインされています。私にとってはこれが一番ソーシャルカスタマーサービスを使ってみようと思ったポイントでした。これこそがSalesforceが実現しようとしているオムニチャネルのベースとなるものです。

担当者の生産性向上
「いいね」や友達申請、リツイートといったさまざまなソーシャルの機能をケースフィード内から行えるようになり、これまでService Cloudとは別に作業しなければならなかったサービス担当者の生産性を改善できます。

Radian6
Radian6は、無料版(Starter PackはTwitterとFacebookのうち合計2アカウントまでに対応しています)から、多種多様な情報源からソーシャルの投稿を補足し、チェックできる従来のライセンス版(有料版)までが存在します。つまり、ソーシャルカスタマーサービスは、もし必要になったらさらにハイスペックなものに拡張できる作りになっているということです。

投稿の管理
ソーシャル・ポストの表示形式をコントロールすることができます。例えばeメールのようにやりとりをスレッドスタイルで見せたい場合、Apexを使って設定が可能です。(※Starter Packエディションでは使えないのでご注意ください)

セキュリティ管理の容易性
全てのパスワードや権限はSalesforce内のしかるべき権限保持者によってコントロールが可能です。ネイティブの機能であるため、権限セットとプロファイルで権限を編集できるというのはアドミニストレーターにとっても大きな魅力です。

ソーシャルパブリッシャーの例

Social Post

(クリックすると拡大します)

 

注意点

一方で、いくつか注意点もありますので、ソーシャルカスタマーサービスへの切り替えを決める前に、ちゃんと検討しておくことをお勧めします。

 

ソーシャルカスタマーサービスの設定

Starter Packのバージョンのソーシャルカスタマーサービスを使用する場合、自動的にRadian6のライセンス(無料版)が有効になります。もしあなたの会社がライセンス契約について厳しいルールがあるような場合、salesforce.com社と連絡を取って、自社のしかるべき担当が契約条件に合意できるか、確認しておくとよいでしょう。

 

ソーシャルストラテジーとトレーニング

ソーシャルカスタマーサービスを始めるのはとても簡単ですが、これまでのカスタマーサービスチームと顧客とのソーシャル上での関わり方を変えるのは慎重に考えてから実行に移すべきです。チームメンバーのトレーニング方法や、ソーシャル上でどのようなトーンのキャラクターとなるか、挑発行為やスパムに合った時にどのように対処するかなど、事前に決めておきましょう。 同様に、ソーシャルアカウントのガバナンスも非常に重要です。誰にツイートやFacebookの投稿をさせるか。しかるべきトレーニングを終了してからでないとアクセスできないようにするか、などです。

 

長期プランを持っておくこと

ソーシャルカスタマーサービスの無料のStarter Packでは、2つのアカウント(例えばTwitterとFacebookを1アカウントずつ、あるいはFacebookを2アカウント)の管理が可能です。しかし、もしそれ以上必要になった場合、Radian6の有料ライセンスを購入する必要があります。もっとアカウントが必要になった時に発生する可能性のあるコストとそれをどう確保するかについて、事前に考えておくとよいでしょう。

 

特にSalesforce For Twitter and Facebookからソーシャルカスタマーサービスへの移行を検討している場合

データ・マイグレーションとデータ・モデル

ソーシャルカスタマーサービスはSalesforce for Twitter and Facebookとは違うデータ・モデルを採用しています。 2つのネイティブオブジェクトを使います。

  • ソーシャルポスト – ここにFacebookとTwitterのメッセージやを投稿を蓄積します
  • ソーシャルペルソナ – 関連するメッセージや投稿をした個人のアカウント情報を蓄積します

移行の間には、こうしたデータの取り扱いに十分注意し、ケースの履歴情報を長期的に把握できるようにしましょう。

カスタマイズを入れている場合

Salesforce for Twitter and Facebookにこれまでカスタマイズをたくさん入れていたり、現状のソーシャルカスタマーサービスにはまだ実装されていない機能(URL短縮など)をよく使っているような場合は、移行のメリットとデメリットを整理して、ソーシャルカスタマーサービスへ移行するか、それとも必要な機能がソーシャルカスタマーサービスのネイティブで提供されるのを待つか、判断しましょう。

 


Contributor

David Darkins
Practice Director – Service Cloud
Posted by Tquila on 13 February 2015

※このページは英国テキーラ社のメンバーが執筆したものを翻訳しています。ご紹介した機能は日本版では異なる場合もありますので予めご了承ください。

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