顧客満足とは？？（ユーザーサポート編）

2015.05.11 solution_consulting_team

こんにちは、ソリューションコンサルティング部のKTです。

突然ですが、みなさんはユーザーサポートの経験がありますか?
経験のない方でも、コールセンター業務などはなんとなくイメージが湧くのではないでしょうか。
今回はユーザーサポートにおける基本についてお話ししたいと思います。

ユーザー目線で考える

まず、ユーザーサポートにおいて一番のベースとなるのは、ユーザー目線で物事を考えることです。
ユーザーからお問い合わせが入る場合、そのほとんどが何らかの問題を抱え、その問題をすぐに解決してほしいという思いから、仕事を中断して電話やメールでサポートに問い合わせをします。
ユーザーにとって、その問題を早く解決してほしいのか、もしくは多少時間が掛かったとしてもきちんと問題を調査してほしいのか、ご要望をきちんと確認することが大切です。

誰にでも分かる言葉でご案内

そして、解決策をユーザーに提供する際に特に気をつけなくてはいけない点は、誰にでもわかる言葉でご案内するということです。
そんなこと当たり前…と思う方も多いと思いますが、お客様にメールを送る前に今一度、そのメールを読み返してみてください！自分では気を付けているつもりでも、意外と専門用語を使ってしまっていることがあると思います。
かく云う私も、無意識に専門用語を使ってしまい、ユーザーから聞き返されてしまうということがあります…

自分がお客様の立場であれば当たり前と思うことも、実際にサポートを行っているとユーザー目線で考えることの難しさを痛感します。しかし、ユーザーと直にコミュニケーションを取って、ユーザーの抱える問題を解決出来た時の達成感は、この業務ならではだと思います。

「顧客満足とは、お客様のニーズにただ応えるだけでは生まれない。お客様が期待するレベル以上のサービスを提供する事で、初めて顧客満足につながる。」

こちらの言葉は私がサポート業務を行う上での目標でもあります。お客様に満足していただけるサービスを提供出来る様、これからもユーザー目線を忘れずに日々業務に取り組みたいと思います。