Salesforceとは？ 世界No.1クラウド型CRMの機能と特徴をまとめて解説！
2020.05.22 Circlace
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Salesforceは、salesforce.com, inc.（セールスフォース ・ドットコム社）が開発・提供しているクラウド型のCRM（Customer Relationship Management）ソリューションです。
クラウドコンピューティング市場において世界No.1のシェアを誇り、マーケティング、営業、サポートといった各業務を支援するソフトウェアがWeb上のサービス、いわゆるSaaS（Software as a Service）として提供されているため、インターネット環境があれば、いつでもどこからでも利用できます。
Salesforceの特徴
複雑なサーバー構築やメンテナンス不要！ すぐにアプリケーションを利用できる
SaaS型であることのメリットは、複雑なサーバー環境やネットワーク環境の構築、設定、保守、メンテナンスなどの作業が不要で、契約さえすれば、たとえば蛇口をひねれば水が出てくるような手軽さで、すぐにでもアプリケーションを利用できることです。
セキュリティの脅威や、災害時の事業継続性（BCP：Business Continuity Plan）についてもセールスフォース ・ドットコム社が対応してくれるため、利用者はアプリケーションを利用することだけに専念できます。
また、必要な機能を選択し、必要な分の料金だけを支払えば利用できるため、メンテナンスが不要であることを合わせても、全体的なコストの削減に繋がります。
機密情報である顧客情報をクラウド上で保管することに不安を憶える方もいるかと思いますが、セールスフォース・ドットコム社は米国防総省をはじめとする様々な第三者機関が定めるセキュリティ要件をクリアしています。
リアルタイムで情報を把握・分析することが可能
レポートやダッシュボードを利用すれば、日々のビジネスの状況やパイプラインなどの状況をリアルタイムで把握し、分析することができます。
レポートやダッシュボードは、お客様のビジネスや業務に合わせて使いやすいように柔軟にカスタマイズすることができます。
このため、Salesforceに蓄積されているデータをすぐに分析しやすくなり、次に実施するべき施策に取り組むことができます。
PaaSも提供！独自のアプリケーションも開発可能
Salesforceで提供されている標準のアプリケーションや標準機能だけでは不十分な場合や、Salesforceをさらに使いやすくしたいという要望にも対応できるよう、アプリケーション開発プラットフォームであるPaaS（Platform as a Service）環境も提供されています。
Salesforceの豊富な機能を部品として利用できる
「Lightning Platform（旧Force.com）」や多言語に対応していて独自のアプリケーションを開発できる「Heroku」の2つのPaaSを提供しています。
- アプリケーションの開発に必要な、OSやデータベース、Webサーバー、開発環境などがインターネット上で利用できます。また、これらの運用もSalesforceが行なってくれるため、開発者はアプリケーション開発のみに専念することができます。
様々なビジネスのフロント業務を支えるアプリケーション
Salesforceには、様々なビジネスのフロント業務を支援するアプリケーションが提供されています。
B2C向けマーケティング支援ツール「Marketing cloud」
マーケティング業務向けとして、B2C向け、B2B向けツールが用意されています。
- B2C向けの「Marketing Cloud」は、パーソナライズされたコミュニケーションを通した1to1マーケティングを実現するためのプラットフォームです。
- 顧客情報をもとに、パーソナライズされたカスタマージャーニーを実現します。お客様の興味度合いに応じて適切な情報を適切なタイミングで、そして適切なチャネルを通じて伝えることができるため、お客様と深く繋がることができます。
たとえば、カスタマージャーニーを適切に設定することにより、お客様の興味度合いに応じた施策を検討・実施することができます。
また、E-MailやSNS、モバイル、Web広告といったチャネルを管理し、お客様が好む最適なチャネルを通じてコミュニケーションを図ることにより、今までよりもいっそうお客様と繋がりやすくなります。
B2B向けマーケティング支援ツール「Pardot」
B2B向けの「Pardot」はSalesforceと一体となったマーケティングオートメーション（MA）ツールで、マーケティングリードの獲得からナーチャリングを通して確度を高め、営業部門に効率よくアプローチしてもらうための仕組みを提供しています。
Pardotは、リードの獲得のために使用するフォーム（入力フォーム）や、ナーチャリングのためのメルマガ配信など、B2Bマーケティングで必要な機能が揃っています。
獲得したリードのスコアリングやWeアクセス状況のトラッキングを通して、見込み度合いや興味度合いを把握することもでき、確度の高いリードを効率的に営業部門にパスすることができます。
営業支援ツール（SFA：Sales Force Automation）「Sales Cloud」
セールスフォース ・ドットコム社の社名が表す通り、代表的なアプリケーションが営業支援ツール（SFA）の「Sales Cloud」です。
もともとSFAは、「ベテラン営業のノウハウを体系化し、若手営業でも同じように取り組めるようにすることで営業力を強化、受注率を高めよう！」という考え方に基づいてできた仕組みです。
Salesforceでも、顧客情報の管理や案件の進捗やステージングの管理、商談内容の共有などを通して、フォローの漏れを無くし、受注率の向上に寄与します。
また、顧客の営業担当者が退職してしまったとしても、後任の担当者はこれまでのやりとりや商談状況を容易に確認できますので、スムーズに業務を引き継ぐことが可能です。
さらにレポートやダッシュボードを利用すれば、日々のビジネスの状況やパイプラインの状況を把握することもできます。
なお、Einstein（AI：人工知能）を利用して見込み顧客の動向などを把握することにより、商談に結びつきそうな顧客を優先して対応するなど、効率的に営業活動を行うことができます。
スマートフォンやモバイルにも対応していますので、Chatter（社内SNSの機能）などを併用することにより、いつでも、どこでも情報を共有することができます。
サービスツール「Service Cloud」
「Service Cloud」は、カスタマーサポートやコールセンターの業務を効率化するツールです。一般的に「サービス支援」と言えば、昔は商品販売後のサポートサービスがメインの分野でした。しかしながら現在では、商品購入前のお客様を適切なタイミングで的確にフォローすることにより受注率の向上に繋げるプロフィットセンターとしての役割も大きくなってきています。
「Service Cloud」は、顧客満足につながる多くのソリューションを提供しています。
たとえば、急いで対応してほしいのに電話がなかなか繋がらなくてイライラしたという経験があるかと思いますが、Einstein ボットと連携することにより、AIチャットを使ってすぐにコミュニケーションを取ることができます。
やりとりの中で、AIのみでの対応が難しいものについては、これまでの経過や内容も含めて途中からオペレータに引き継ぎますので、最初から説明し直す必要もありません。
それほど急ぎでない問い合わせについては、Webフォームやメールなどを利用するなど、用途や緊急度に合わせて対話チャネルを選択することもできます。
また、CTI（Computer Telephony Integration）との連携による顧客情報ポップアップや、ナレッジベース参照、適切な担当者の割り当ても行えますので、コールセンターのオペレーターの業務を著しく効率化することができます。
フィールドサービスにも対応しており、作業員のスケジュール割り当てや作業指示、持ち運んでいる部品の在庫状況の確認、在庫補充のリクエストなどを行うことができます。
ソーシャルプラットフォーム コミュニティクラウド（Community Cloud）
「Community Cloud」は、顧客、パートナー、社員が、情報共有や情報交換など積極的なコミュニケーションやコラボレーションを通してコミュニティの活性化を図るためのソーシャルプラットフォームです。
たとえば、顧客向けのコミュニティであれば、顧客同士でナレッジ（知識）の共有やコミュニケーションを通して様々な問題を解決することができ、お互いの関係も深まります。
また、ナレッジベースを公開すれば、顧客自らで問題を解決できるため、顧客満足にも繋がります。
パートナー向けのコミュニティでは、営業資料や製品情報、サポート情報など、パートナーがビジネスに活用するための資料を素早く入手できるため、スムーズに提案活動を進めることができます。また案件情報を自社とパートナーで共有し、協働で課題解決を図ることにより受注獲得率の向上に繋げられます。
自社社員向けのコミュニティでは、社内情報ポータルサイトを公開することにより、社員が必要な情報、たとえば様々な規定や情報システムの設定関連の資料をいつでも入手できるようになります。社員からの不要な問い合わせを減らすことができ、業務の効率化にも繋がります。
eコースサイト構築を実現するコマースクラウド（Commerce Cloud）
「Commerce Cloud」は、B2C向け、B2B向けの2種類のプラットフォームを用意しています。
B2C向けの「Salesforce B2C Commerce」は、主に一般消費者向けの商品をインターネット経由で販売する「オンラインショッピング（eコマース）サイト」を構築するためのクラウドプラットフォームです。
eコマースサイトを開発・管理するための豊富なツールやサービスが揃っており、画像を含む商品の情報表示、欲しいものを容易に探せる検索、カートや決済の機能まで連携したトータルなeコマースサイトを構築することもできます。
また、ターゲットを絞ったキャンペーンやプロモーションも簡単に設定したり、ソーシャルと連携してリーチを広めたり、AIを使ったパーソナライズされたマーチャンダイジングも行えます。
「Salesforce B2B Commerce」は、企業を対象にしたオンラインショップを構築・管理できるプラットフォームです。
B2BのオンラインショップがB2Cと異なるところは、ロット買いなどある程度大きなボリュームが見込める購買に対応していることです。
また、契約価格の設定や容易な再注文の仕組み、取引先毎にカスタマイズされたカタログの掲載など、B2B特有の機能が組み込まれています。
B2Bでは業界別のニーズが異なるため、それぞれの業種・業界に合わせてカスタマイズすることもできます。
コラボレーションツール
社内情報共有のためのSNS Chatter（チャター）
「Chatter（チャター）」は、社内の情報共有SNSです。顧客やパートナー、コミュニティなどから得た情報を速やかに部門内・部門間で共有することができます。
Salesforceのどのアプリケーションにも連携しており、またスマートフォンやモバイルにも対応していますので、いつでもどこからでも情報のやりとりを行うことができます。
チームの生産向上を実現するQuip
「Quip」はドキュメントやスプレッドシート、スライドをオンライン上で作成、共同編集できるコラボレーションツールです。Microsoft OfficeやG Suiteを思い浮かべればイメージしやすいでしょう。
Salesforce上で完結しているので、Salsforceユーザーにとっては違和感なく使えます。
このアプリケーションもスマートフォンやモバイルに対応しており、いつでもどこからでもアクセスすることができますので、生産性の向上にも繋がります。
「AppExchange」を通して様々なアプリケーションが利用可能
「AppExchange」は、Salesforceを補完するコンポーネントや様々なビジネスアプリケーションを追加・利用することができるオンライン上のマーケットプレイスです。
Salesforce Platform上で開発し公開されている様々なアプリケーションを、わずか数クリックでインストールすることができるので、自社のSalesforceを簡単に拡張することができます。
公開されているアプリケーションには有償のものと無償のものがあり、予算やニーズに合わせて最適なアプリケーションを選択して利用することができます。
マーケティング支援、営業支援、サービス支援だけでなく、人事関連、設備関連など様々なジャンルのアプリケーションが公開されています。
Salesforce全体を支える基盤技術
アプリケーション開発基盤
前述したように、Salesforceでは「Lightning Platform」と「Heroku」という２つのプラットフォームを用意しています。
「Lightning Platform」については、こちらをご覧ください。
「Heroku」については、こちらをご覧ください。
人工知能（AI）：Einstein
「Salesforce Einstein」はSalesforceが提供するAI（人工知能）で、「機械学習」「自然言語処理」「画像認識」「自動音声認識」といった機能を備えています。
Salesforceアプリケーションと容易に統合することができますので、企業のあらゆる人の生産性を向上します。
たとえば、「Sales Cloud」と統合すれば、顧客の案件化の可能性（確度）や営業成果を予測したり、「Commerce Cloud」と統合すれば顧客へのレコメンデーションを行うことができます。
マーケティングツールと統合すれば、チャットや音声ボットを利用した顧客対応を行うことができ、エンゲージメント率を高めることができます。
Salesforceと他のシステムとのインテグレーション
「Lightning Platform」であればSOAPやRESTといったインタフェースを、「Heroku」であれば「Heroku Connect」を使ってSalesforceと連携（インテグレーション）することができます。また、MuleSoft Anypoint Platformを利用すれば、他のシステムと連携することもできます。
マルチテナント型アーキテクチャ（レベル1）
Salesforceは、サーバー（マシン）やデータベース、ソフトウェアを複数の企業で使うことのできる「マルチテナント型アーキテクチャ」を採用しています。
さらに、マルチテナントの中でも最も高度な「同一データベース、同一スキーマを共有」することができるレベル1に対応しています。
高度なセキュリティレベルの維持
セールスフォース・ドットコム社は、提供するサービスのセキュリティの確保・維持に積極的に取り組んでおり、第三者機関の基準および認証のコンプライアンスを維持しています。
米国クラウドセキュリティ標準の「FedRAMP」への対応や、米国防総省・国防情報システム局のクラウドコンピューティングセキュリティ要求事項ガイドに規定されているインパクトレベル2（DISA IL2）の認証取得の他、第三者機関が定める要件に対応しています。
セールスフォース・ドットコム社との関係
サークレイス株式会社は、セールスフォース ・ドットコム社のプラチナパートナーです。
2012年の創業当初から、Salesforceを徹底活用することによりお客様のビジネスを成功に導くための活動をしています。
たとえば、Salesforceをどう使ったら良いのかを提案するコンサルティングや、Salesforceの導入支援、Salesforceだけではニーズを満たせない大規模なアプリケーション開発、本番稼働後の運用支援や活用支援、そして管理者や開発者を育てるための研修など、Salesforceをあらゆる確度から支援するサービスを提供しています。（Salesforceに関する360° 支援サービス）
どのサービスも、Salesforceのそれぞれの分野に適した認定資格を持つスタッフが対応しますので、安心してご利用いただけます。
ご興味がありましたら、それぞれのページをご覧ください。
サークレイス株式会社のサービス
お客様からのヒアリングやコミュニケーションを通して、要件定義やプラットフォーム選定など、Salesforceを含めてお客様に最適なシステム全体像を提案するサービスです。
Salesforceの標準機能をできるだけ使って導入を支援するサービスです。
標準機能だけではニーズを満たせない場合には、アップグレードを阻害しない範囲でのカスタマイズや機能拡張を行うこともあります。Salesforceを含めて大規模なシステム開発が必要なお客様向けの支援サービスで、「Lightning Platform」や「Heroku」を使ってアプリケーションを開発し、必要に応じて他のシステムと連携（インテグレーション）を行うサービスです。
本番稼働後の運用を支援するサービスです。
お客様自身による運用をリモートで支援するサービスや、お客様先に管理者が常駐して運用を代行するサービスの2種類を提供しています。Salesforceを導入したけど、活用できていない人を支援するためのサービスです。
こちらも、オンラインによるリモート支援サービスと、お客様先に管理者が常駐して運用を代行するサービスの2種類を提供しています。Salesforceの管理者や開発者を育成するために、セールスフォース・ドットコム社の認定トレーニングコースやサークレイス株式会社独自のトレーニングコースを提供しています。
短期間で集中的かつ体系的に学習したいという方が対象です。
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